Probablement, de nombreux vendeurs sont confrontés au fait que le client n'est initialement pas disposé à vous faire confiance. C'est une réaction psychologique compréhensible de la protection humaine. Ce problème peut être facilement résolu si la technique de l'écoute active est utilisée pour identifier les besoins du client.
Qu’est-ce que l’écoute active ?
L'écoute active ou réfléchie signifie une attention constante à la fois aux informations et aux émotions de l'orateur. En même temps, la personne qui écoute n'est pas distraite, écoute attentivement et soutient la conversation tant par rapport à l'information, que par rapport aux sentiments de l'orateur. Si la conversation porte sur la vente d'un produit ou d'un service, les besoins de l'acheteur sont clarifiés, tandis que les sentiments ne sont pas ignorés. Ainsi, l'interlocuteur sent que ses désirs et ses sentiments ne sont pas indifférents à l'autre. Bref, dans la vente, il vous est possible d'apprendre les
techniques pour améliorer son écoute active en Closing par ici. C'est une technique socio-psychologique, qui permet de lire rapidement et avec précision la psychologie de l'interlocuteur, ses sentiments et même ses pensées.
L’écoute active dans la vente
L'écoute active sert à établir une relation de confiance avec le client. Dans le processus d'écoute, le client doit avoir l'impression que son interlocuteur est ici et maintenant tout le temps, qu'il n'est pas distrait par des choses superflues et, surtout, qu'il manifeste un intérêt sincère pour les problèmes du client. Autrement dit, le but de l'écoute active n'est pas d'imposer votre produit au client, mais de connaître ses besoins et de voir s'ils peuvent être satisfaits. Dans le même temps, il est important de comprendre le plus précisément possible les intentions et les souhaits du client. Bien sûr, au cours de la conversation, le client peut changer d'avis, il peut être persuadé de faire un achat, mais une telle tâche n'en vaut pas la peine au stade de l'écoute active : il faut comprendre ce que veut la personne. Il faut aussi comprendre ce qui entrave l'établissement d'un accord.
Techniques d'écoute active
L'écoute active peut être divisée en : verbale et non verbale. La communication non verbale avec le client joue un rôle énorme dans les ventes. Il s’agit simplement d’un hochement de la tête, ou d’une expression faciale concentrée. Pour la partie verbale, lorsque vous écoutez le client, montrez que vous l'entendez avec une interjection. Aussi, après avoir répondu à une question ouverte, posez des questions de clarification, en particulier les déclarations que le client a prononcées avec le plus d'émotion. Parfois, la simple répétition peut être inefficace ou même inappropriée. Mais si le vendeur reformule les propos du client, le résultat peut être meilleur. Le recadrage peut non seulement montrer au client qu'il est écouté, mais aussi permettre à l'agent de contrôler le dialogue, en orientant le dialogue lui-même dans la bonne direction. A l'issue de la vente, il ne sera pas superflu pour le vendeur de résumer tous les points de la transaction.