Chaque vendeur doit faire face à des excuses et des objections. Tant dans l'acquisition de nouveaux clients qu'avec les clients existants. Il est normal entant qu’être humain, d’être sceptique au début lors de la réception d’une offre imprévue. En conséquence, c'est la tâche des vendeurs de convaincre les clients et de conclure l’affaire.
Qu'est-ce que la gestion des objections ?
Lorsque vous essayez de vendre quelque chose à une personne, il commencera probablement à s'y opposer, c'est-à-dire à trouver des raisons de ne pas acheter. C'est une réaction défensive naturelle : même si le client veut acheter, il est déterminé à dépenser de l'argent pour un produit de qualité et à ne pas surpayer. C'est là que la gestion des objections entre en jeu. Théoriquement, le but est de
répondre aux objections en closing, parce que vous avez appris initialement à connaître le client, à connaître ses besoins, à faire une présentation du produit. Dans la même théorie, il n'y aura pas d'objection si vous interrogez le client avec compétence et faites une présentation qui correspond exactement à sa demande et à ses besoins. En pratique, il y a presque toujours des objections, et pas nécessairement qu'elles ne seront qu'à un moment donné. C'est normal, car le client veut juste dépenser de l'argent de la meilleure façon possible.
Rejoindre un client
La première réponse dans l'algorithme de traitement des objections est de rejoindre le client. Avec l'aide de la technique de l'attachement, vous montrez que vous comprenez le client et que vous êtes à ses côtés dans cette affaire. Vous pouvez commencer à joindre les mots qui confirment au client que vous l’avez écouté et que vous comprenez. Cela dit, vous pouvez paraphraser un peu les mots du client, cela montrera que vous l'avez écouté et compris. Vous pouvez ensuite poser des questions de suivi ouvertes pour vous aider à affiner votre stratégie de traitement des objections et à libérer le client. Si vous avez des arguments en faveur du produit, apportez-les ou proposez une solution alternative.
Faire passer la transaction à l'étape suivante
Il s'agit d'une étape importante dans le traitement des objections. De nombreux vendeurs débutants oublient ou ont peur de faire avancer l'affaire et d'attendre la réaction du client. Il s'agit d'une erreur critique, puisque le client ressentira de l'incertitude et pourra soit éclater, soit commencer à chercher de nouvelles objections. Quelle sera la prochaine étape de la transaction dépend du type de vente. Pour les ventes par téléphone, il s'agit soit d'une offre commerciale envoyée soit d'un rendez-vous. Lorsque vous travaillez en face à face avec un responsable, signez des documents, convenez d'une livraison d'essai ou contactez le décideur. Lors de la vente en magasin, vous pouvez proposer de choisir un forfait ou d'effectuer immédiatement un achat.